Vi har noen prinsipper for support:

• Vi ønsker å hjelpe flest mulig ved sin første henvendelse til oss. Hvis vi ikke kan hjelpe umiddelbart, er det vi som skal ringe tilbake til kunden
• I de fleste av våre løsninger lar vi supporten inngå i fast lisensavgift slik at kunden aldri betaler ekstra for support. Dette plasserer ansvaret hos oss, og har vist seg å være et av de sterkeste virkemidlene til å få utviklerne til å fokusere på brukervennlighet og systemer som fungerer optimalt.
• Vi har også et prinsipp om at alle systemutviklere jevnlig skal ha direkte kundekontakt. Dette gjør også at utviklerne beholder fokus på kundens situasjon og at systemene blir smarte og brukervennlige.

Helpdesk

De som sitter på sentralbordet har opplæring på de fleste av våre systemer, og fungerer som 1. linje support. Dette gjør at omlag halvparten av alle forespørsler blir besvart der umiddelbart.

Hvis det er behov for 2. linje eller 3. linje support, gjøres dette vanligvis ved at telefonen settes videre til en systemutvikler. Dersom ingen er ledige, vil det legges en oppgave til aktuell medarbeider som deretter tar kontakt tilbake til kunden.

Logging

Alle henvendelser knyttes til kunde/person og loggføres i vårt internsystem. Vi har til en hver tid oversikt over alle ubehandlede oppgaver. 
Disse kan overføres mellom de som sitter med support. Den som tar kontakt med en kunde vil se all tidligere kommunikasjon med kunden.

Elektronisk hjelp

Det er viktig for oss at kunden enkelt har tilgang til de aktuelle hjelpemidler uten at en trenger å ta kontakt med oss: 

• I de fleste av våre løsninger ligger det søkbar hjelp direkte i systemet
• Vi lager hjelpevideoer som er tilgjengelig i systemet og fra våre nettsider
• Vi legger kontinuerlig ut relevante artikler på nettsidene våre. Disse er søkbare
• Der det er mulig legger vi inn direktehjelp på skjermen som følger markøren. Dette er fordi vi vet at svært få av brukerne benytter seg av hjelpesystemer
• Ved hjelp av fjernhjelp kan vi tilby en enda mer effektiv brukerstøtte. Vi kan ta over kontrollen av kundens datamaskin. På denne måten kan vi feilsøke, undervise, installere, oppdatere og lignende.